O blog da Nap IT lança coluna sobre gestão de negócios, que começa agora com a entrevista com um dos sócios e atual CFO da Nap IT, Regis Gabineski. Conheça sua visão e suas ações atreladas aos processos de análise dos resultados dos serviços entregues ao cliente
“Quando a Nap IT foi criada, se deu de frente com uma indústria formada por grandes players do mercado de redes, que diziam aos seus clientes: “Vocês querem redes rápidas? Então comprem hardware! Comprem, comprem, comprem!” E a Nap IT dizia: “Não compre! Configure, configure, configure!”
A frase acima é de Regis Gabineski, um dos sócios e atual CFO da Nap IT, e ilustra como a empresa chegou ao mercado, em 2011, trazendo novos conceitos e modelos de negócios – como o Tuning de Redes. Em entrevista para a coluna Gestor 4.0, o empresário fala sobre o ônus e o bônus dessa decisão e a forma como a empresa atua na gestão dos negócios e no dia a dia para implementar e gerenciar ambientes de redes complexas, sempre voltada à satisfação do cliente.
Confira!
Blog Nap IT – Qual sua visão sobre a trajetória da Nap IT?
Desde o início da empreitada sabíamos que ia ser difícil trazer ao mercado o conceito de Tuning de Redes (otimização de redes), mas ao mesmo tempo tínhamos a certeza de que, uma vez aceito, seria um caminho sem volta. Gosto de comentar sobre esse momento comparando-se o ônus e bônus.
O ônus: ninguém sabia do que se tratava, e tínhamos a missão de catequizar nossos clientes, mostrando ao mercado um novo jeito de ver soluções. Tivemos que construir nossa audiência e mostrar as histórias de sucesso na medida em que elas ocorriam, dando visibilidade desse processo inovador, de forma expressiva e tangível.
O bônus: seríamos precursores e referência no assunto quando o serviço fosse massivamente divulgado. Uma vez aceito o Tuning de Redes, teríamos a notoriedade no assunto e seríamos líderes no mercado.
Nosso sucesso também está atrelado à qualidade de entrega. Se não houver qualidade ou otimização na entrega, a empresa não cumpriu seu propósito. Sempre que o cliente obtém sucesso no seu desafio, no seu projeto, na solução dos seus problemas, então a Nap IT também obtém sucesso e, da nossa parte, isso pode ser medido. Parte da medição vem da satisfação dos nossos clientes, e o restante do processo de recompra das nossas soluções. Cliente satisfeito sempre volta!
Blog Nap IT – Como empreendedor de TI – segmento que está em constante movimento -, qual sua forma de identificar e trazer as melhores práticas do mercado para a empresa e de realizar a gestão dos negócios?
RG – Sobre a identificação das melhores práticas, existe uma combinação de três fatores de sucesso: estudo, experimento e desafio.
– Estamos em constante estudo e em processo de capacitações técnicas. Isso eleva o conhecimento da equipe, da empresa, e proporciona aos nossos clientes muita qualidade na entrega.
– Criamos e experimentamos. Temos por prática criar e experimentar novos processos e tecnologias, e a premissa para isso é que seja feito de forma rápida. Fazer rápido, coletar feedback e ajustar. Existe um microciclo a ser seguido.
– Nos desafiamos a todo o instante. O desafio ocorre internamente e vai desde fazer uma planilha Excel de forma melhorada, uma gestão de forma diferente até uma capacitação técnica que tenha que ser obtida em tempo recorde.
Como faço parte do mundo dos softwares – onde tudo acontece muito rápido -, minha mente se tornou inquieta e estou em constante busca de atualizações para aplicar na empresa. Além de leituras, realizo imersões com outros empresários, que permitem muito aprendizado, troca de experiências e entendimento de outros setores.
Blog Nap IT – Como você mantém sua equipe alinhada aos processos e à oferta dos serviços?
RG – Parte da minha gestão de negócios é estar próxima a alguns líderes, uma vez que é nula a possibilidade de estar próximo de todos. Por isso, executo reuniões 1:1 de forma estruturada, que não leve mais de 30 minutos. O principal propósito é estar alinhado e delegar, garantindo que os decisores atuem de forma ágil, dentro dos objetivos da empresa.
Como trabalhamos com tecnologia, vendendo e otimizando soluções, os processos internos estão sempre sob validação e onde houver oportunidade para melhorar, assim o faremos.
Blog Nap IT – A Nap IT contrata profissionais de TI de ponta, mesmo assim investe no constante crescimento desses colaboradores. O que os motiva a aderirem desafios como a conquista de importantes certificações?
RG – A capacitação da equipe está entre nossas prioridades. Não é à toa que somos referência em prestação de serviços por meio de uma equipe altamente capacitada. Acreditamos que a capacitação eleva o patamar profissional, engaja, motiva e desafia a equipe como um todo.
Profissionais certificados recebem mais oportunidades de atuar nos nossos projetos e isso faz com que todos queiram estar com as certificações em dia. Há inclusive capacitações que elevam a maturidade da empresa, como a NPS (Net Promoter Score), que visa avaliar a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. Como exemplo, recentemente lançamos um desafio e, em 5 dias, 45 profissionais já estavam certificados em Fundamentos da Experiência do Cliente, pela Universidade Tracksale.
Blog Nap IT – Qual era o foco desse desafio?
RG – Após me certificar em NPS, fiquei determinado a implementar a solução na empresa. Internamente, desafiei algumas pessoas a aderirem à certificação. O desafio constava, basicamente, em estudar, fazer a prova e mostrar o certificado. Quem fosse aprovado, tinha o direito de desafiar outra pessoa a realizar a certificação. Por incrível que pareça, quase 20% da empresa obteve a certificação de forma proativa, ou seja, sem ser desafiada. O restante obteve a certificação e, atualmente, todos sabem o que é NPS. Agora, a área de Global Customer Success (GCS) possui condições de falar abertamente sobre o tema sem gerar grandes dúvidas, o que nos torna mais ágeis na busca incansável pela satisfação do cliente.
Blog Nap IT – Qual o objetivo da Nap IT ao implementar o NPS?
RG – O objetivo é entendermos a experiência do cliente. Queremos medir sua satisfação e ter a chance de melhorar nossa prestação de serviços. Durante o processo de atendimento, temos a confecção de proposta, a execução do projeto e a entrega, como etapas que requerem interação com o cliente. Ao sermos avaliados e ao medirmos essas interações saberemos exatamente em qual etapa devemos melhorar, criando o plano de ação necessário para alinhar nossa atuação à satisfação do cliente em próximas oportunidades. Quebrar a avaliação em fases menores é importante para avaliar cada ponto de interação, evitando um impacto negativo no contexto geral. Dessa forma, podemos analisar exatamente a parte que foi mal avaliada pelo cliente.
Blog Nap IT – Qual a importância de todos os colaboradores serem certificados?
RG – No momento em que todos estão certificados, torna-se mais fácil a adesão de uma nova metodologia. Não será surpresa ao colaborar quando for convidado para participar de reunião de NPS e os termos técnicos forem colocados em pauta, bem como, não será uma surpresa receber as notas referente à pesquisa de satisfação. O engajamento da equipe é total e a empresa passa a ser direcionada a prover a melhor experiência possível aos clientes. Quando os indicadores estiverem prontos para medir e avaliar, podemos traçar planos de ação, que inclui incentivos, como prover bonificações para serviços com notas 9 e 10.
Blog Nap IT – Como a Nap IT pretende lidar e contornar aspectos negativos da pesquisa e ainda, como tirar o melhor proveito dos aspectos positivos?
RG – Aspectos negativos podem ser vistos como oportunidades. Esses feedbacks nos dão subsídios para aprimorarmos a prestação de serviços. Pontos positivos, sugere que estamos fazendo a coisa certa, mas não nos exime da busca por melhorias.
Blog Nap IT – Como medir a satisfação do cliente e como ela pode impactar na inovação e na cultura da empresa?
RG – Iremos seguir inovando como sempre fizemos, mas a cultura será reforçada para ter a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Quer saber mais sobre a gestão de negócios e de processos na Nap IT? e das iniciativas para a inovação dos serviços da empresa? Fique atento aos posts de nosso blog!
