Um incidente de rede ocorrido na loja de uma das maiores fabricantes de eletrodomésticos do Brasil, em pleno feriado, poderia ter deixado as operações do dia seguinte paradas, mas pela proatividade do NGNOC não houve impacto aos negócios
O Next Generation Network Operation Center (NGNOC) da Nap IT atua por meio de estrutura e processos bem definidos e a cada incidente registrado nas operações de seus clientes mostra à que veio.
Dividido em três níveis de atendimento, o diferencial do NGNOC está na proatividade e no conhecimento de seus colaboradores, o que permite resolver alguns dos incidentes logo no primeiro nível do chamado.
Exemplo disso foi a atuação do N1 em um incidente ocorrido em pleno feriado de 7 de setembro na loja de Recife de um dos clientes – uma das maiores fabricantes de eletrodomésticos e ar-condicionado do Brasil.
O NOC contratado pela fabricante é no modelo 24X7. Por isso, mesmo com a loja fechada, o monitoramento contínuo permitiu identificar que os sistemas da loja estavam inoperantes e, imediatamente, o atendimento do N1 iniciou uma análise.
O problema
A hipótese de os links de dados e telefonia terem caído foi logo isolada, já que os sistemas dessa empresa atuam com redundância e a queda de dois links ao mesmo tempo seria muita coincidência. A hipótese seguinte foi óbvia: o problema era a queda de energia.
O procedimento correto da operação seria ligar para o gerente da loja e questionar se havia caído a energia. Mas, como era feriado, a equipe do NOC acionou as duas operadoras fornecedoras, para abertura de protocolo, pois mesmo com a baixa possibilidade, o fluxo é realizar a abertura, solicitando averiguação da operacionalidade do link. Em paralelo a gerência da loja informou que não havia queda de energia, pois, as câmeras do local estavam em pleno funcionamento, ao confirmarem a normalidade, restou apontar o problema para algum equipamento local.
De acordo com Letícia Sousa, coordenadora do NGNOC, o próximo passo seria analisar a condição dos equipamentos na loja. “Contatamos o gerente e marcamos de acompanhá-lo remotamente na vistoria dos equipamentos no primeiro horário do dia seguinte. A instrução foi verificar se os equipamentos estavam ligados, porque não era possível acessar nenhum deles remotamente”, explica Letícia.
O gerente constatou que os equipamentos estavam desligados, mas ao ligar diretamente na tomada eles funcionaram. Posteriormente foi encontrado problema nos sistemas de telefonia – foi constatado após análise que um dos módulos que suportam o link de voz havia queimado na falha elétrica.
Solução para o incidente de rede
A única solução seria a troca do equipamento. Para tanto, a Nap IT acionou um parceiro local e abriu um RMA. “A troca de um equipamento pelo RMA não é tão rápida, então, para a loja não ficar sem telefone, entramos em contato com a operadora e solicitamos um desvio da linha fixa para o celular do gerente. Assim, normalizamos o ambiente”, enfatiza.
Monitoramento proativo – minimiza impactos em incidente de rede
A proatividade do NGNOC para identificar o que estava acontecendo com os sistemas assim que percebeu o incidente de rede evitou que a operação ficasse fora por mais tempo. O NOC não se limitou ao fato de não poder ver as câmeras, mas entendeu que havia algo errado e buscou a solução antes que o problema impactasse nos negócios no dia seguinte.
“Acompanhamos esse processo do princípio ao fim. Se tivéssemos considerado o óbvio, como a queda de energia, somente quando abrissem a loja iriam ver que o problema era outro e mais complexo”, ressalta a coordenadora.
Os três níveis de atendimento
Os incidentes que chegam pelo NOC da Nap IT são resolvidos em equipe. Eles iniciam no N1 e se não forem resolvidos, o N1 envolve o N2, o N3 até chegar aos engenheiros especialistas, se for necessário.
No caso desse atendimento, especificamente, foi realizado por Princiani Brocardo, no N1. Sob a coordenação de Letícia Sousa, Princiani abriu o chamado com as operadoras, descartou a hipótese da queda de energia. E mesmo sem ter acesso aos equipamentos, passou seu turno buscando entender o que estava acontecendo. Por fim, sem visibilidade e acesso remoto pelo NOC, acionou o gerente local para juntos resolverem o incidente.
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