Esta pregunta resuena diariamente en los pasillos de NAP IT. Y es con este foco en el cliente que la compañía recientemente amplió el alcance del área de Customer Success y definió nuevos objetivos para escalar el NPS
Mejorar la experiencia del cliente no es un problema nuevo para las corporaciones, y tampoco lo son las metodologías para medir y lograr buenos niveles de satisfacción.
Dentro de este concepto, Sandra Woodward, director de Global Customer Success (GCS) de Nap IT, se dirige a la columna Manager 4.0, en la misión de su área para obtener resultados cada vez más centrados en la experiencia del cliente.
Desde que la compañía creó el departamento de Customer Success, ha estado trabajando hacia las mejores prácticas de relación. El resultado fue el redireccionamiento del área bajo una nueva perspectiva y extensión, pasando a llamarse Global Customer Success.
Lea la entrevista de Sandra y descubra cómo GCS hace para garantizar la satisfacción y retención del cliente, no solo en Brasil, sino también en otros países de América Latina, Europa y Norte América, donde Nap IT tiene sucursales. ¡Compruébalo!
Nap IT Blog – ¿Cuánto tiempo hace que Nap IT implementó el área de Customer Success y cuáles fueron los principales procesos aplicados?
SW – Hace un año y medio, NAP IT implementó el área de Customer Success , con el objetivo de evaluar y aumentar la satisfacción del cliente con nuestros servicios. Nuestros procesos se basaron en la siguiente rutina:
- Visita al cliente para recopilar comentarios y corregir rutas de servicio en contratos recurrentes;
- Revisión y comunicación de la retroalimentación internamente a las áreas y dar respuesta al cliente presentando aclaraciones o cambios;
- Realizar encuesta semestral de satisfacción del cliente.
Nap IT Blog – Desde su creación hasta hoy, ¿se ha reestructurado el área?
SW – Sí. Se convirtió ha profesionalizado al buscar capacitación en Customer Experience, nuevas herramientas de medición de satisfacción y expansión del equipo.
Nap IT Blog – La satisfacción del cliente y el éxito son evidentes hoy. ¿Cuáles son los puntos determinantes para que una empresa tenga una buena experiencia del cliente?
SW – Creo que los puntos determinantes son:
- La cultura de la empresa. Otorgamos autonomía para que los empleados puedan decidir e ir más allá de lo que contrató el cliente. A veces son pequeñas tareas o detalles los que marcan la diferencia;
- Respuesta proactiva al cliente sobre sus solicitudes, incluso si no tenemos respuestas definitivas. Así él sabe que no ha sido olvidado y que estamos trabajando para servirlo;
- No sirve de nada simplemente anotar las necesidades y deseos del cliente. Necesitamos disciplina para abordar y desempeñar según lo acordado consistentemente por todos los empleados que lo atienden, ya sea técnico, comercial o postventa.
Nap IT Blog – ¿Cómo actúa el área de CS para mantener a los empleados motivados y garantizar la satisfacción del cliente? ¿Hay alguna acción para que los empleados asuman el sentido de propiedad, siempre buscando hacer la mejor entrega?
SW – Este año certificamos a 45 empleados en la metodología NPS(Net Promoter Score), que tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del cliente para garantizar que todos se pongan los zapatos del cliente, prestando atención a los detalles y elevando los estándares en cada interacción.
También como parte del proceso, realizamos feedback semanalmente y actividades de alineación interna, así como la visitas a los clientes para comprender sus realidades. La acción para que los empleados tengan el sentido de propiedad proviene de la invitación para que cada uno haga la milla extra del servicio. Tienen la misión de dar más de lo esperado por el cliente. Esto puede variar desde alquilar equipos para garantizar la entrega del proyecto a tiempo, mientras que llegan nuevos, hasta ofrecer una funcionalidad no anticipada o una charla sobre innovación.
Nap IT Blog – ¿Nap IT utiliza alguna tecnología específica para aplicar NPS? ¿Cuál es el diferencial que busca la empresa al adoptar esta herramienta?
SW – Sí, utilizamos el Net Promoter Score (NPS) de Tracksale. Hay dos diferenciales que estamos buscando y que están interconectados:
- Primero o NPS interno: utilizar la encuesta interna del clima organizacional que mapea la satisfacción del empleado y, en consecuencia, la del cliente.
- Segundo o NPS externo: hacer solo una pregunta para mapear la satisfacción del cliente con cada paso dado en su proyecto. Es decir, cómo fue el servicio comercial, preventa, postventa, etc. Esto crea un modo de medición simple y continuo que no aburre al cliente con múltiples preguntas, y nos ayuda a nivelar y ampliar el servicio de todos los empleados.
Nap IT Blog – Para mejorar continuamente la satisfacción del cliente, ¿cuáles son los canales abiertos por Nap IT, además de la encuesta de satisfacción?
SW – Visitamos constantemente a nuestros clientes, tenemos grupos de chat de proyectos en conjunto con ellos; además de correo electrónico y móvil. En fin, estamos totalmente disponibles para atender a los clientes tan pronto como surjan las demandas.
Nap IT Blog – ¿cómo actúa el área Global Customer Success para empoderar a sus empleados, haciendo que el elemento de agilidad siempre sea bien evaluado por los clientes? ¿Hay personas clave para decidir cosas como descuentos de servicio, modelos de compra de equipos, etc.?
SW – NAP IT mantiene el espíritu ágil de una Startup. De esta forma, utilizamos cualquier medio de comunicación para que la decisión se tome rápidamente y en grupos. No hay una persona central que pueda decidir sobre cualquier área y cumplir con la solicitud de un cliente sin consultar al resto. Existe un comité que evalúa, generalmente mediante videoconferencia, si tenemos un impacto de calidad, financiero o de otro tipo. A menudo, la satisfacción del cliente no se trata de un descuento o modelo, sino de ser escuchado y tener visibilidad sobre lo que sucederá.
Para hacerlo, a menudo trabajamos el “plan B” con los clientes incluso antes de que comience el “plan A”. Si tenemos indicios de que un proyecto puede ser retrasado o multado, por ejemplo, en la construcción del proyecto inicial, ya hemos contemplado y asesorado a los clientes sobre esta atención. Eso trae seguridad y satisfacción. “Nap IT es una compañía que piensa en el impacto en su negocio antes de que ocurra”.
Nap IT Blog– Como gerente, ¿cuál es su papel frente a los empleados y la cultura de la empresa?
SW – Mi función es ser la voz del cliente dentro de NAP IT, aportando refuerzo o ajustes en la cultura de la empresa. Mi objetivo es traducir la satisfacción o insatisfacción del cliente de una manera neutral y objetiva. Conozco tanto el entorno del cliente como NAP IT. Esta doble visión nos brinda la ventaja de hacer buenas ofertas para todos.
Nap IT Blog – ¿Cuáles son sus fuentes de inspiración para mantenerse actualizada en esta área?
SW – Me encanta el libro “La forma Disney de deleitar a los clientes”, porque lo hacen de manera consistente, o el libro “Más allá de la razón”, de Daniel Shapiro y Roger Fischer, sobre las emociones y motivaciones implícitas en las negociaciones. Además de investigar empresas que están innovando en este sentido, como Nubank, que destaca por el servicio humanizado a las quejas, o la empresa Porto Seguro, que a menudo gana el premio de los más queridos en la industria. Sus empleados tienen la autonomía para tomar decisiones y aprobar un servicio que no está previsto, por ejemplo.
Para finalizar la entrevista, Sandra señala que considera común en estos días ofrecer un buen servicio o tener uno u otro profesional que marque la diferencia en la vida del cliente. “Desde mi punto de vista, el mayor desafío es lograr que la empresa logre consistentemente una excelente experiencia del cliente y no tenerla en un empleado o servicio”.
Quiere saber más sobre las mejores prácticas de gestión corporativa. ¡Tenga en cuenta la columna Manager 4.0 en el blog de Nap IT!
